Làm thế nào khi chatbot AI phản hồi không phù hợp?

Tưởng chừng là những trợ lý ảo mẫn cán, hoạt động 24/7, chatbot AI đang len lỏi vào mọi ngóc ngách tương tác khách hàng. Nhưng điều gì xảy ra khi “người bạn” kỹ thuật số này bỗng dưng “trở mặt”, đưa ra những lời lẽ độc hại, gieo rắc định kiến, hay tệ hơn là cung cấp thông tin sai lệch một cách đầy tự tin? Đó không chỉ là lỗi hệ thống đơn thuần, mà là một quả bom hẹn giờ đe dọa nghiêm trọng đến uy tín thương hiệu và niềm tin người dùng. Bài viết này sẽ mổ xẻ những trường hợp điển hình mà chatbot AI phản hồi không phù hợp, phân tích hậu quả khôn lường và vạch ra chiến lược để kiểm soát những “cỗ máy” này.

Các trường hợp chatbot AI phản hồi không phù hợp

Lời lẽ thù ghét và nội dung độc hại

Đây có lẽ là biểu hiện đáng báo động nhất trong các trường hợp chatbot đưa ra các phản hồi không phù hợp. Do được huấn luyện dựa trên kho dữ liệu khổng lồ từ internet – một nơi vốn đầy rẫy những ngôn từ thù địch, phân biệt đối xử – chatbot có thể vô tình hoặc cố ý học theo và tái tạo lại những nội dung này. Chúng có thể đưa ra những bình luận miệt thị chủng tộc, giới tính, tôn giáo; cổ vũ bạo lực; hoặc lan truyền những thuyết âm mưu độc hại.

Vào năm 2016, chatbot Tay của Microsoft đã bị khai tử chỉ sau một ngày ra mắt do liên tục phát tán những ngôn ngữ thù địch và phân biệt chủng tộc. Đây có thể coi là một ví dụ tiêu biểu về việc một sai lầm của chatbot cũng khiến hình ảnh của thương hiệu bị ảnh hưởng một cách đáng kể, cũng như gây ra sự phẫn nộ và tổn thương sâu sắc cho những nhóm người bị nhắm đến.

Sự thiên vị (bias) và định kiến

Chatbot học hỏi từ dữ liệu do con người tạo ra, và dữ liệu đó phản ánh (thậm chí khuếch đại) những định kiến vốn có trong xã hội. Kết quả là một chatbot có thể vô thức ưu tiên một nhóm người dùng này hơn nhóm khác, hoặc đưa ra những lời khuyên mang nặng định kiến giới, hoặc thể hiện sự thiên vị tinh vi trong cách diễn đạt.

Ví dụ, một chatbot tuyển dụng có thể có xu hướng đánh giá thấp hồ sơ của ứng viên nữ cho các vị trí kỹ thuật, đơn giản vì dữ liệu lịch sử nó học được chứa đựng sự mất cân bằng giới đó. Đây không chỉ là sự bất công thầm lặng làm giảm chất lượng dịch vụ, mà còn là hành vi phân biệt đối xử kỹ thuật số, tạo ra rào cản và gây tổn hại trực tiếp đến hình ảnh một thương hiệu công bằng và hiện đại.

Thông tin sai lệch

Chatbot có thể cung cấp thông tin không chính xác hoặc gây hiểu lầm. Một nghiên cứu cho thấy ChatGPT-3.5 thường xuyên đưa ra thông tin sai lệch về các nhân vật công chúng, bao gồm việc gán nhãn sai về xu hướng tình dục của họ.

Một trong những khả năng “đáng sợ” của các mô hình ngôn ngữ lớn là chúng có thể “sáng tạo” ra thông tin một cách cực kỳ thuyết phục, ngay cả khi thông tin đó hoàn toàn sai sự thật. Kết quả là chatbot có thể trở thành một nguồn phát tán tin giả đáng sợ.

Một người đàn ông Na Uy đã đệ đơn khiếu nại OpenAI, sau khi chatbot ChatGPT của công ty đưa ra thông tin sai lệch về bản thân ông và các con trai. Hãy tưởng tượng hậu quả khi một chatbot tư vấn y tế đưa ra lời khuyên sai, một chatbot tài chính cung cấp dữ liệu không chính xác, hay một chatbot tin tức lan truyền tin giả. Sự tự tin trong lời nói của chatbot càng làm cho thông tin sai lệch trở nên nguy hiểm hơn, bởi người dùng dễ dàng tin vào những gì chúng nói.

>> Có thể bạn quan tâm: 7 lỗi phổ biến trong chatbot AI và cách khắc phục

Tác động tiêu cực đến thương hiệu và người dùng

Khách hàng quay lưng với thương hiệu

Người dùng tìm đến chatbot với kỳ vọng được hỗ trợ, được cung cấp thông tin chính xác và tương tác một cách tôn trọng. Khi người dùng nhận lại những lời lẽ độc hại, định kiến hoặc thông tin sai lệch, niềm tin vào chatbot, và rộng hơn là vào thương hiệu đứng sau nó, lập tức sụp đổ. Xây dựng lòng tin đã khó, lấy lại lòng tin sau một sự cố như vậy còn khó hơn gấp bội. Khách hàng không chỉ ngừng sử dụng chatbot mà còn có thể rời bỏ hoàn toàn thương hiệu, mang theo ấn tượng tiêu cực khó phai.

Ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu

Trong thời đại mạng xã hội, một câu trả lời ngớ ngẩn hay độc hại của chatbot có thể trở thành “mồi lửa” cho một cuộc khủng hoảng truyền thông chỉ trong vài giờ. Ảnh chụp màn hình lan truyền với tốc độ chóng mặt, kèm theo những bình luận chỉ trích, tẩy chay. Hình ảnh thương hiệu được dày công xây dựng có thể bị hủy hoại nghiêm trọng.

Vấn đề pháp lý

Khi chatbot vượt quá giới hạn, đặc biệt trong các lĩnh vực nhạy cảm như y tế, tài chính, hoặc pháp luật, hậu quả có thể vượt ra ngoài phạm vi danh tiếng. Việc cung cấp thông tin sai lệch dẫn đến quyết định sai lầm của người dùng và hoàn toàn có thể dẫn đến các vụ kiện tụng tốn kém. Các cơ quan quản lý cũng ngày càng siết chặt quy định về AI, và việc không kiểm soát được chatbot có thể khiến doanh nghiệp đối mặt với các khoản phạt nặng nề, thậm chí bị đình chỉ hoạt động. Cái giá phải trả lúc này không chỉ là tiền bạc mà còn là sự tuân thủ pháp luật và trách nhiệm xã hội.

>> Có thể bạn quan tâm: Các tiêu chí đánh giá chất lượng chatbot AI

Giải pháp kiểm soát chatbot AI đưa ra phản hồi không phù hợp

Gán nhãn dữ liệu và tinh chỉnh mô hình

Quá trình gán nhãn dữ liệu tỉ mỉ bởi con người giúp nhận diện và loại bỏ những nội dung độc hại, thiên vị, hoặc sai lệch ẩn chứa trong hàng terabyte dữ liệu thô, việc này tạo ra một nền tảng dữ liệu “sạch” hơn. Sau đó, mô hình chatbot cần được tinh chỉnh lại trên bộ dữ liệu đã được làm sạch này nhằm cải thiện chất lượng phản hồi và giảm thiểu rủi ro.​

Lọc nội dung tự động với NLP và kiểm duyệt thủ công

• Lọc nội dung bằng NLP: Sử dụng sức mạnh của các thuật toán xử lý ngôn ngữ tự nhiên để thiết lập các bộ lọc tự động, nhằm nhận diện và chặn đứng các phản hồi chứa từ khóa nhạy cảm, cấu trúc câu độc hại, hoặc các dấu hiệu của thông tin sai lệch theo thời gian thực, trước khi chúng kịp đến tay người dùng.
• Kiểm duyệt bởi con người: Thiết lập quy trình để đội ngũ chuyên viên xem xét, đánh giá và phê duyệt các loại phản hồi nhạy cảm, hoặc kiểm tra ngẫu nhiên các cuộc hội thoại, đặc biệt là trong giai đoạn đầu triển khai hoặc khi cập nhật mô hình.

>> Xem thêm: Ứng dụng RLHF trong đào tạo chatbot AI

Áp dụng các framework đạo đức AI

Để đảm bảo chatbot hoạt động một cách an toàn và có trách nhiệm, việc áp dụng các framework đạo đức AI là cần thiết. Các framework như Responsible AI và AI Alignment cung cấp hướng dẫn về cách thiết kế, triển khai và giám sát các hệ thống AI nhằm đảm bảo chúng tuân thủ các nguyên tắc đạo đức và không gây hại cho người dùng.​

Ví dụ, việc tích hợp các mô hình như Llama Guard, một mô hình được huấn luyện để phân loại và đánh giá rủi ro trong các cuộc trò chuyện giữa người và AI, có thể giúp phát hiện và ngăn chặn các phản hồi không phù hợp. Llama Guard sử dụng một hệ thống phân loại rủi ro an toàn để đánh giá cả đầu vào và đầu ra của mô hình ngôn ngữ lớn (LLM), giúp đảm bảo rằng các phản hồi của chatbot không vi phạm các nguyên tắc đạo đức đã đề ra.

BPO.MP – Đối tác tin cậy trong kiểm soát chatbot AI

Việc kiểm soát và ngăn chặn các phản hồi không phù hợp từ chatbot AI là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp hiện nay. Đó không còn là “nice-to-have” (có thì tốt), mà là “must-have” (bắt buộc phải có). Với sự kết hợp giữa công nghệ tiên tiến, quy trình chặt chẽ và sự giám sát tinh tường của con người, việc theo dõi và kiểm soát những trợ lý ảo này là hoàn toàn khả thi.

Tại BPO.MP, chúng tôi không chỉ hiểu rõ những mối nguy hiểm tiềm ẩn của chatbot AI mà còn sở hữu năng lực và công cụ để giúp bạn kiểm soát chúng một cách hiệu quả. Chúng tôi cung cấp các dịch vụ chuyên biệt trong việc đánh giá và tối ưu hóa chatbot AI, bao gồm:​

• Gán nhãn dữ liệu và tinh chỉnh mô hình để giảm thiểu phản hồi sai lệch.​
• Sử dụng các công cụ NLP và thiết lập quy trình kiểm duyệt bởi con người để đảm bảo chất lượng phản hồi.​
• Áp dụng các framework đạo đức AI như Responsible AI và AI Alignment để đảm bảo chatbot hoạt động một cách an toàn và có trách nhiệm.​

Đừng để những “cú trượt” của chatbot hủy hoại những gì bạn đã dày công xây dựng. Hãy để BPO.MP đồng hành cùng doanh nghiệp bạn. Chúng tôi sẽ giúp bạn biến chatbot AI từ một rủi ro tiềm ẩn thành một tài sản giá trị, xây dựng và duy trì các hệ thống AI hiệu quả, an toàn và đáng tin cậy, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và bảo vệ vững chắc uy tín thương hiệu của bạn trong kỷ nguyên số đầy biến động này.