Cách mạng dịch vụ khách hàng: AI trở thành “siêu anh hùng mới” của BPO

Dịch vụ khách hàng, lòng trung thành, niềm tin, trải nghiệm khách hàng (CX), và sự hài lòng – mọi doanh nghiệp đều nỗ lực để đạt được kết quả xuất sắc trong các lĩnh vực này và mang đến trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Ngày nay, việc cải thiện những yếu tố này trở nên dễ dàng hơn, hiệu quả hơn về chi phí và nâng cao hiệu quả, đặc biệt trong ngành gia công quy trình kinh doanh (BPO) nhờ vào trí tuệ nhân tạo (AI). Các giải pháp công nghệ này đang cách mạng hóa cách chúng ta nghĩ về dịch vụ khách hàng, mang lại nhiều lợi ích lớn cho lĩnh vực BPO. Bài viết này sẽ đi sâu vào chủ đề này để giúp bạn hiểu rõ hơn về các yếu tố cần cân nhắc khi triển khai các giải pháp mới và sáng tạo với đối tác BPO của bạn.

AI trong BPO là gì và những thay đổi đang diễn ra trong ngành?

AI và BPO đều là những khái niệm rộng. BPO, hay gia công quy trình kinh doanh, bao gồm việc thuê ngoài các nhiệm vụ nhất định cho nhà cung cấp bên thứ ba để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh. Trong dịch vụ khách hàng, BPO thường bao gồm các trung tâm cuộc gọi, đại diện dịch vụ khách hàng, nhân viên thành công khách hàng và các chuyên gia khác dành riêng để nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX). AI xuất hiện trong không gian này bằng cách cho phép những người này thực hiện công việc hiệu quả hơn. Dưới đây là một số ví dụ về cách AI nâng cao dịch vụ khách hàng trong BPO:

• Hỗ trợ tác vụ: Công nghệ này cung cấp cho khách hàng các pop-up trên màn hình, đề xuất bán hàng, khuyến nghị cho các tác vụ tiếp theo.
• AI đàm thoại: Chatbot không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn cung cấp thông tin chi tiết về xu hướng và cho phép nhân viên truy cập vào dữ liệu có giá trị để trả lời câu hỏi của khách hàng nhanh hơn.
• Phân tích cảm xúc: Sử dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để xác định cảm xúc của khách hàng, hỗ trợ quyết định AI hay con người sẽ xử lý trường hợp này.
• Phân tích văn bản: Giúp nhân viên nhận biết các cụm từ, thuật ngữ chính trong bản ghi cuộc gọi, phân tích vấn đề và xác định cách cải thiện các trường hợp tương tự trong tương lai.
• Chatbot tự động: Thông qua chatbot, câu hỏi thường gặp (FAQs), hệ thống phản hồi giọng nói (IVR) có thể được ứng dụng giúp khách hàng tự tìm ra cách giải quyết vấn đề của mình.
• Định tuyến và ưu tiên yêu cầu: AI xác định và phân tích từ khóa trong tin nhắn của khách hàng, đánh giá mức độ ưu tiên và chuyển yêu cầu đến nhân viên phù hợp.
• Cá nhân hóa: AI, thông qua học máy, hiểu rõ yêu cầu và phân tích hành vi khách hàng để đưa ra đề xuất sản phẩm phù hợp.
• Hỗ trợ đa ngôn ngữ: AI rất hữu ích trong việc cung cấp hỗ trợ bằng nhiều ngôn ngữ.
• Tự động hóa quy trình bằng robot (RPA): Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại như nhập liệu, xử lý tài liệu.
• Trợ lý ảo thông minh (IVA): Hoạt động như một “tác nhân tăng cường”, cung cấp phản hồi, quyền truy cập vào cơ sở kiến ​​thức và đưa ra ý tưởng cho các truy vấn phức tạp.
• Phân tích dự đoán: Cung cấp thông tin trước khi khách hàng đưa ra mối quan tâm, giúp phản hồi nhanh hơn và giải quyết vấn đề tốt hơn.

>>> Tìm hiểu thêm: Giải pháp Chatbot – Trợ lý ảo doanh nghiệp của BPO.MP

Lợi ích của AI trong dịch vụ khách hàng BPO

Những cải tiến trong dịch vụ khách hàng được hỗ trợ bởi AI trong BPO mang lại nhiều lợi ích:

• Tăng hiệu quả
• Nâng cao năng suất
• Giảm chi phí
• Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng
• Cá nhân hóa trải nghiệm
• Tăng khả năng mở rộng
• Lợi thế cạnh tranh
• Phân tích dữ liệu và thông tin chính xác
• Tăng cường trải nghiệm khách hàng

Những thách thức của việc ứng dụng AI trong dịch vụ khách hàng BPO

Tuy nhiên, việc triển khai AI trong BPO, chẳng hạn như các trung tâm cuộc gọi, cũng đặt ra một số thách thức:

• Sự phức tạp và thời gian triển khai
• Đào tạo nhân viên
• Đầu tư vào công nghệ mới
• Tuân thủ bảo mật dữ liệu
• Tích hợp với công nghệ hiện có
• Chi phí triển khai và áp dụng
• Chi phí bảo trì và đào tạo liên tục
• Quản lý và đào tạo nhân lực
• Cân bằng giữa AI và tương tác con người
• Cân nhắc đạo đức
• Quan điểm của công chúng

Thực tiễn tốt nhất để triển khai AI trong Trung tâm Dịch vụ

Để đạt được kết quả tối ưu và giảm thiểu thách thức khi triển khai AI trong BPO, hãy tuân thủ các thực tiễn tốt nhất sau:

1. Xác định mục tiêu của tổ chức: Xác định những gì doanh nghiệp muốn đạt được với AI, ví dụ như giảm khối lượng cuộc gọi, cải thiện tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên hoặc tăng điểm hài lòng khách hàng.

2. Đánh giá các công cụ và công nghệ hiện có: Đảm bảo AI mới tích hợp liền mạch với hệ thống hiện tại của doanh nghiệp. Sử dụng một phần mềm AI bổ sung cho quy trình hiện tại.
3. Đào tạo và hỗ trợ đội ngũ nhân viên: Phân bổ thời gian để đào tạo nhân viên sử dụng công nghệ AI mới. Khuyến khích họ tận dụng AI một các hiệu quả và giải quyết từ sớm mọi vấn đề tiềm ẩn.
4. Theo dõi và tối ưu hóa: Liên tục theo dõi tiến trình bằng cách sử dụng các chỉ số và chỉ số hiệu suất chính (KPI) như hiệu quả nhân viên, phản hồi của khách hàng và năng suất tổng thể. Đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu để tăng cường tỉ lệ triển khai thành công.

Kết luận

AI đang cách mạng hóa ngành BPO bằng cách nâng cao dịch vụ khách hàng, cải thiện hiệu quả hoạt động và tạo ra các trải nghiệm cá nhân hóa. Mặc dù việc triển khai AI có thể mang lại những thách thức như sự phức tạp, bảo mật dữ liệu và tác động đến lực lượng lao động, nhưng lợi ích tiềm năng vượt trội hơn so với những rủi ro. Các công ty muốn duy trì cạnh tranh trong ngành BPO cần áp dụng hiệu quả các giải pháp AI, đào tạo đội ngũ và liên tục tối ưu hóa quy trình. Bằng cách tận dụng AI, các công ty BPO có thể đạt được khả năng mở rộng lớn hơn, tiết kiệm chi phí và mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội, đảm bảo sự thành công lâu dài trong thị trường đang phát triển nhanh chóng.